Starke Nerven, die brauchen wir alle manchmal. Es gibt aber Berufsgruppen, bei denen diese jeden Tag aufs Neue gefragt sind. Jeder der tagtäglich mit Menschen arbeitet, kennt diese Situationen. Doch wie geht man mit ungeduldigen und aggressiven Kunden*innen um, ohne dass einem selbst die Nerven reißen?
Wir haben ein paar Tipps für Euch zusammengestellt:
#1 Das Team
Es hilft, wenn man die Möglichkeit hat, sich im Team gemeinsam aufzuregen und Dampf ablassen zu können. Dafür muss allerdings auch der notwenige (Zeit-) Raum geschaffen werden. Auch ist es hilfreich, die Kollegen*innen nicht allein zu lassen, sollte man sehen, dass diese/r sich in einer schwierigen Kundensituation befindet.
#2 Die Litfaßsäule
Stellt Euch vor Arbeitsbeginn vor, ihr sitzt in einer Litfaßsäule. Ihr könnt alles sehen und hören, aber nichts und niemand kann an Euch heran. Das kann helfen, die angespannten Situationen nicht auf sich als Person zu beziehen, sondern „nur“ noch auf die berufliche Rolle. Alles andere prallt an Euch ab.
#3 Ruhe
Versucht freundlich und ruhig zu bleiben, um die Situation nicht weiter eskalieren zu lassen. Ihr könnt die Kunden*innen nicht ändern. Versucht aber dennoch einen höflichen Umgang, auch wenn Euch nicht danach ist.
#4 Übung
Seht jede neue Kundenbegegnung als Übung für Euren eigenen Umgang mit der Situation. So bleibt ihr neugierig und habt die Möglichkeit, die Situation selbst steurn zu können. Selbst Steuern bedeutet für die Psyche, weniger überwältigt und dem Moment ausgeliefert zu sein.
#5 Der Arbeitgeber
Ihr seid nicht allein. Nehmt Eure/n Vorgesetzte/n mit ins Boot! Fragt nach Kommunikationstrainings oder mehr Freiheiten. Die können darin bestehen, dass ihr kleine Dinge selbst bestimmen könnt, wie z.B. das Ausstellen eines Gutscheins.
In diesem Sinne: Alles Gute und „Nerven wie Drahtseile“!